Veel bankmedewerkers vinden dat de dienstverlening aan klanten sinds het uitbreken van de financiële crisis in 2008 nauwelijks is verbeterd. Dat meldt het televisieprogramma EenVandaag vanavond op basis van een onderzoek onder ruim 600 bankmedewerkers die lid zijn van een vakbond. Een derde van de ondervraagde werknemers zegt dat de service aan consumenten slechter is geworden, terwijl een derde geen verschil ziet.
Onderzoekers van het Utrecht Sustainable Finance Lab ondervroegen de vakbondsleden over zaken als bankcultuur, werkdruk en dienstverlening. Meer dan de helft van de ondervraagden zegt nog steeds soms (49%) of zelfs vaak (12%) spanning te ervaren tussen het klantbelang en de producten die ze verkopen. Bestuursvoorzitter Merel van Vroonhoven van de Autoriteit Financiële Markten zegt in EenVandaag dat ‘die spanning er niet zou moeten zijn. Je hebt geen bestaansrecht als je producten verkoopt die niet in het belang zijn van je klant.’
Foute dingen
In EenVandaag vertelt een medewerker die onlangs boventallig werd verklaard bij ING over zijn ervaringen. Henk Hoekstra werd naar eigen zeggen gedwongen producten te verkopen die in het nadeel waren van de klant. Zo werd de rente op kredieten, zonder dat de klant het wist, verhoogd. ‘We doen dus nog steeds foute dingen. Er is weinig veranderd.’ AFM-voorzitter Van Vroonhoven twijfelt of de cultuurverandering bij banken zal slagen. ‘Ik vind dat spannend. De bereidheid zie ik, maar het verandervermogen in de sector is te laag.’
Over de spanning tussen het klantbelang en de verkochte producten zeggen medewerkers uit het onderzoek anoniem:
‘Je moet wel producten verkopen om de score te halen. En dan merk je dat omzet toch hoger scoort dan klantbelang.’
‘Er worden kredieten verstrekt die de klant eigenlijk niet zou moeten hebben.’
‘De lat wordt zo hoog gelegd dat mensen op een gegeven moment meer met het behalen van hun targets bezig zijn dan met het belang van de klant.’
Lees verder via EenVandaag.
