Wie niet argwanend is tegenover de belastingdienst, zou er zowaar in kunnen tuinen. ‘Vaarwel blauwe envelop’, klinkt het al wekenlang in reclameboodschappen van de fiscus. Heus, hoeven we niet langer belasting te betalen voor tal van linkse hobby’s? Temper uw vreugde.
De fiscus klopt voortaan niet minder indringend bij u aan. Wel communiceert hij straks uitsluitend nog digitaal. Niet omdat u dat wilt, maar omdat de belastingdienst dat wel zo makkelijk vindt. Of omdat politici denken op die manier met hun tijd mee te gaan. Leuker zullen ze het voor de burgers niet maken. Makkelijker staat ook te bezien.
Veel burgers doen hun belastingaangifte allang digitaal. Dat is natuurlijk prima, als zij dat wensen. Wie zijn aangifte echter nog op papier wilde blijven doen, heeft daar de afgelopen jaren steeds meer moeite voor moeten doen. Ook al is dit een minderheid, het is evident dat die zelf een voorkeur heeft voor de niet-digitale weg.
Privacygevoelige gegevens
Daar kunnen allerlei redenen voor zijn: van digibetisme tot wantrouwen of de veiligheid van de privacygevoelige gegevens voldoende is gewaarborgd. Het is nog niet zo lang geleden dat er ernstige problemen met de DigiD waren.
Overheden hebben bovendien een notoir slechte reputatie als het gaat om zorgvuldige omgang met persoonlijke gegevens van de burgers. Maar wat de redenen ook zijn: als de burger centraal zou staan, zou hij zelf mogen bepalen hoe hij met de belastingdienst communiceert. Dat de fiscus hem nu een digitale aangifte door de strot duwt, geeft aan dat die burger het sluitstuk vormt van het denken bij de belastingdienst in plaats van het startpunt.
Centralisatie
Dat is een eigenschap die bij meer grote, bureaucratische organisaties valt waar te nemen. Zo roepen de banken na de kredietcrisis van 2008 om het hardst dat zij de klant centraal stellen. Maar ook de Rabobank – die vanouds het meest in de samenleving was geworteld – gaat nu over tot een vergaande centralisatie.
Eén bankorganisatie in plaats van een samenwerkingsverband van kleine coöperatieve ‘bankjes’; het laat zich raden hoe vaak de gewone klant komende jaren nog centraal in het denken zal staan, nu dat denken wordt geconcentreerd in die kolos aan de Utrechtse Croeselaan. Bijna symbolisch uittorenend boven de gewone man en vrouw op straat.
Gelijk op met de doorgeslagen digitalisering krijgen klanten of burgers veelal niemand meer te spreken die verantwoording draagt. De verantwoordelijken, en dus degenen met kennis van zaken, verdwijnen zo als het ware achter de virtuele muur van de website. Soms is er niet eens een mogelijkheid tot telefonisch contact.
Klantenservice
Het meest krasse voorbeeld daarvan vormt ‘telecommunicatie’-bedrijf KPN dat al jaren Primafoonwinkels exploiteert die niet te bellen zijn. Andere organisaties zijn nog wel telefonisch bereikbaar. Maar als je na allerlei keuzemenu’s en wachtrijdeuntjes iemand van vlees en bloed te spreken krijgt, blijkt die persoon geregeld slechts de antwoorden op enkele standaardvragen van zijn computerscherm op te kunnen lezen.
Vragen die dieper steken, gaan het vermogen van de callcenter-medewerkers te boven. Soms moet de klant constateren dat hij beter op de hoogte is van het bedrijf en zijn producten dan de zogenaamde ‘klantenservice’ van dat bedrijf.
Klunzige medewerkers
Digitalisering biedt vele mogelijkheden. Helaas niet alleen voor klanten en burgers, maar ook voor overheden en bedrijven die beweren transparant te zijn maar zich verstoppen in het virtuele web. En, niet te vergeten, voor klunzige medewerkers die door één verkeerde handeling persoonlijke gegevens van honderdduizenden burgers aan de openbaarheid kunnen prijsgeven. En ten slotte aan criminelen, die zich maar al te graag uw persoonlijke gegevens toe-eigenen.
Zowel bedrijven als overheidsorganisaties zouden zich daarvan veel meer rekenschap behoren te geven. Instellingen van de overheid des te meer omdat burgers hun gegevens onvrijwillig aan hen afstaan. Het is geen keuze van de burgers om de cijfers rondom hun inkomen of vermogen aan de belastingdienst te doen toekomen. Het zou wel hun keuze moeten zijn hoe zij die gegevens verstrekken.
Lees verder bij de Bron: Stop de bankiers
